2024-09-02
DHL (https://group.dhl.com/en.html)
Other
/yr
full-time
employee
Lima
7001
Peru
Propósitos del Rol
Brindar el mejor soporte a Servicio al Cliente con una adecuada planificación, dirección, desarrollo, eficiencia operacional para cubrir las expectativas de los Clientes. Monitorear el servicio, calidad del equipo liderando y motivándolos a través de herramientas de gestión como coaching y feedback a fin de asegurar una adecuada atención acordes a los estándares de DHL.
Responsabilidades Principales
• Asegurar la calidad de servicio entregada al cliente a través de una eficiente gestión del call center (llamadas, chats y web)
• Realizar un constante y oportuno monitoreo de las llamadas (semanal) con el fin de evaluar la calidad, detectar oportunidades de mejora y acciones correctivas.
• Brindar coaching permanente a los asesores para el control y registro de su performance.
• Resolver situaciones conflictivas con los clientes cuando estos soliciten el contacto con un supervisor
• Priorizar la satisfacción del cliente sin perjudicar, en la medida de lo posible, los intereses de la compañía y los de Customer Service
• Cumplir con los objetivos planteados para los indicadores regionales y Globales del Call Center.
• Planificar y controlar los posibles inconvenientes que surjan dentro de la operación diaria, de los agentes
• Monitorear y controlar los procesos a través de las quejas y reclamos recibidos de los clientes externos e internos.
Requisitos
• Profesional universitario bachiller de la carrera de Administración, Negocios, Ingeniería Industrial entre otros.
• Indispensable conta con Especialización en Comercio exterior o afines
• Experiencia de 2 a 4 años liderando equipos de trabajo en áreas atención al cliente o de reclamos.
• Conocimiento de todos los Indicadores de CS (Grado de Servicio, Adherencia, Manejo de Tiempo de llamada y de casos, Resolución de Traces/ Complaints / Claims, Exceptions).
• Conocimiento en el desarrollo de equipos a través del Coaching y mejora del talento humano.
• Inglés y Microsoft Office Avanzado.
